会社関連
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消費者からの苦情
「我が社で製造・販売した商品を購入したお客様から苦情（クレーム）がありました。
どのような対応をとるべきでしょうか。」
ここでは，大事なポイントだけ指摘したいと思います。
苦情内容の記録，伝達
当たり前のことですが，まずは，その苦情（クレーム）内容を正確に把握することが非常に大切です。
大手の会社であれば専用の「お客様窓口」などを設けられていることも多いですが，中小規模の会社の場合，こうした苦情の対応に社員の方が慣れていないということも多いのではないでしょうか。
まずは，社員の方に対して，苦情（クレーム）があった場合には，最低限，以下の内容について，きちんと記録化し，かつ，責任者に間違いなく伝達されるよう，対応方法についてマニュアル化し，指導を徹底しておくべきだと思います。
＜苦情（クレーム）の記録化＞
- 誰から（氏名，住所，所属，連絡先）
- 誰に対し（対応者）
- 何について（苦情内容）
- いつ，どのような方法で（来所，電話，メール，郵便）
苦情（クレーム）が責任者に伝わっていなかったり，内容が誤って伝わっていたりすれば，苦情を言われた方の「怒り」も一層倍加するというものです。
苦情内容の検討，対応
苦情（クレーム）内容を正確に把握した上で，その内容が正当なものかどうかを判断することになります。
適切に対応することで，かえって会社の信用を勝ち得たり，業務の改善に結びつくこともあるでしょうから，苦情（クレーム）対応は，まさに「力の見せ所」かもしれません。
ただ，弁護士として，注意を払っていただきたい案件は，やはり損害賠償請求などの法的責任に発展する可能性がある苦情（クレーム）です。
＜苦情（クレーム）の判断～最初の判断が肝心＞
- 会社として法的責任を負うことになるか？
- ＹＥＳ→早期に謝罪をし，和解提案などをする。
- ＮＯ→責任を負わないことを告知する。
最終的に法的責任を負うものかどうかによって，御社がとるべき対応が，１８０度かわってきます。
現在，製造会社，販売会社を拘束する法律は，製造物責任法，消費者契約法，景品表示法など，極めて多岐にわたりますから，判断や見通しを誤ることがあってはなりません。
法的責任があるのに，素人判断で安易に門前払いをした結果，訴訟提起をされ，かえって経済的損失を大きくするケースや，法的責任はないのに，その場しのぎで謝罪をしたり，あいまいな態度をとったことで，責任のない責任を負わされてしまうケースもあります。
「転ばぬ先の杖」という言葉がありますが，微妙な案件については，法的責任の有無について，信頼できる弁護士に相談をし，判断を仰ぐべきです。
最初の判断が肝心ですし，正しい判断をした上で，すみやかな対応をとる必要があります。
根拠のない苦情（クレーム）を言う方への対応
苦情（クレーム）を言う方の中には，頻繁に電話をかけてきて，根拠の無いクレームを執拗に繰り返し，業務を妨害してくる者もいます。
中小規模の会社では，社員に任せきれずに忙しい社長さんが対応していたり，慣れない担当者が心身に支障を来してしまうというケースもあります。
このように，すでに特定の方がクレーマーの標的にされてしまっているケースでは，法的措置も辞さない構えで，弁護士に対応を委ねた方がよい場合が多いです。
根拠の無いクレームであれば，相手も弁護士に言ったところでお金が取れないことはわかっていますから，弁護士が介入することで請求が止むことが少なくありません。
（弁護士 髙橋裕，最終更新：平成２５年１１月６日）
